Nos últimos anos, o tema employee experience tem ganhado espaço em meio ao mundo do RH. Traduzindo para o português, o termo significa “experiência do funcionário”, é quando o RH coloca o colaborador como foco principal da tomada de decisão. Dessa forma, é possível promover e garantir ações que visam o crescimento e bem-estar de toda a equipe.

Se o EX (employee experience) tem como princípio focar na equipe, como isso pode influenciar no custumer experience? Quando bem implementado, os benefícios são sentidos de dentro para fora e todos são impactados, gerando bons resultados para os envolvidos.

Employee Experience vai além de pacote de benefícios

Quando se trata da experiência do funcionário, não podemos limitar isso a apenas um pacote de benefíciosatraentes. Esse é um dos itens que devem ser trabalhados, mas não é o principal foco. Para colocar o colaborador no centro, é preciso rastrear o que ele pensa e como se sente durante a sua jornada pela empresa.

É importante não confundir achando que o employee experience começa somente quando o colaborador já está dentro da empresa. Tudo parte desde o primeiro contato, ou seja, desde o processo seletivo até o desligamento desse profissional.

Para que esse trabalho seja realizado, a empresa, juntamente com o RH, precisam focar em 3 ambientes:

1. Ambiente cultural: Ter atenção ao estilo de liderança e manter alinhado estrategicamente à cultura organizacional.
2. Ambiente físico: Oferecer um ambiente agradável, com infraestrutura acessível e confortável.
3. Ambiente tecnológico: A empresa deve se comprometer em se manter atualizada, utilizando os avanços tecnológicos e ferramentas que têm como objetivo otimizar a rotina dos funcionários.

Entenda como funciona a relação da experiência do funcionário com a experiência do consumidor

Como visto, o EX tem o foco no colaborador e antes se pensava que os benefícios só ocorriam internamente. No entanto, pesquisas mostram que os clientes também se beneficiam com essa mudança. O problema da falta de fidelização e satisfação do cliente pode estar ligado ao fator de insatisfação do funcionário.

De acordo com um levantamento feito pela ServiceNow e ThoughtLab, em que 1000 executivos foram entrevistados, 69% modernizaram as suas plataformas de TI tendo como objetivo melhorias na experiência do cliente e na experiência do funcionário. As organizações que trabalham essas duas áreas alinhadas, tendem a ver maior retenção de clientes, além de ter um atendimento com mais qualidade. Veja mais desses benefícios.

Padronização no atendimento

Um dos pontos que devem ser trabalhados na experiência do funcionário é a tecnologia. Dessa forma, o colaborador conta com ferramentas que o ajudam no trabalho, o que também reflete na otimização e na padronização de processos. Mas o que isso tem a ver com o cliente?

Quando todos os colaboradores estão alinhados, o atendimento ao cliente também fica, não importa de qual setor o funcionário seja. Imagine ser atendido de diferentes formas, com uma linguagem diferente? Mesmo que existam diversos canais, a comunicação deve ser a mesma. 

Produtividade

Falando em ferramentas de otimização, o EX também influencia na produtividade. Utilizando essas ferramentas o trabalho fica mais fácil, evitando a realização de tarefas repetitivas. Dessa forma, o funcionário pode focar em outras coisas. Logo, a rotina fica mais fluida, a equipe trabalha em harmonia e assim, a produtividade melhora. 

Com a produtividade, o atendimento passa a ser mais rápido, os processos se tornam menos burocráticos e o cliente se sente muito mais satisfeito.

Qualidade no atendimento

Podemos perceber que tudo contribui para a melhora da qualidade no atendimento. Processos menos burocráticos, humanizados e que atendam a real necessidade, é tudo o que o cliente quer. E quando os colaboradores estão mais satisfeitos e realizados dentro da empresa, os clientes também sentem essa diferença.

Colaborador satisfeito, cliente feliz

Não adianta uma empresa focar no cliente e esquecer o colaborador e vice e versa, os dois estão interligados. Quando os colaboradores se sentem bem dentro do ambiente de trabalho, o seu engajamento impacta na qualidade da experiência do consumidor.

Porém, não se pode esquecer que o Employee Experience realmente só funciona quando o colaborador é ouvido. Quando se entende a “dor” do funcionário fica mais fácil encontrar soluções para promover um ambiente saudável e produtivo.